Combien de chaises?

Mireille n'a jamais existé : ce récit est une fiction assumée, un personnage composite posé sur une histoire documentée, celle des téléphonistes de Matane qui ont perdu leur emploi en 1962, quand le téléphone automatique est arrivé.

Un soir de 1962, Mireille s'assoit à sa position devant le standard de Matane, ajuste son casque, vérifie ses paires de cordons, l'annuaire et les fiches d'interurbain, devant le champ de petites lampes éteintes. Elle a vingt-quatre ans et plusieurs années de métier. Tout ce que la ville se dit passe par cette pièce : les commandes, les nouvelles, les condoléances. Le central automatique est prêt; ce quart est le dernier. Elle a l'intention de le finir proprement.

Une lampe s'allume. Fiche de réponse dans le jack, clé ouverte. « Numéro, s'il vous plaît. » Un commis donne son numéro d'une voix sûre; elle répète les chiffres, vérifie que la ligne demandée est libre, insère la seconde fiche, envoie la sonnerie, surveille les lampes de supervision juste assez pour savoir que l'appel a répondu, puis qu'il est terminé. Elle retire les cordons. Trente secondes, pas un mot de trop. C'est la plus grosse part du métier, et elle le sait : ce geste précis, répété tout le jour, l'automatique le fera sans attente et sans fatigue.

La lampe suivante n'apporte pas de numéro. Une voix de femme demande le garage où travaille le garçon à Bérubé, pas celui à côté de l'église, l'autre, sur le chemin de Saint-Ulric. Mireille place le garage, la rue, le comptoir où on décroche, et fait la connexion sans ouvrir l'annuaire, avec la carte qu'elle porte dans la tête, de la ville aux rangs de Sainte-Félicité, celle qu'on vérifiait autrefois à l'embauche.

Puis un appel pour Rimouski. Elle inscrit la demande sur une fiche, joint le circuit interurbain, passe le tout à une autre téléphoniste plus loin sur le réseau; l'appel sera minuté pour la facturation. L'automatique qui s'en vient prend les appels de la ville, pas ceux du réseau; l'interurbain gardera des mains humaines, ailleurs.

En vérifiant une connexion, elle attrape malgré elle un bout de phrase, une histoire d'argent entre deux noms qu'elle connaît. Elle se retire de la ligne dès que l'opération le permet, et ce fragment ne sortira jamais d'elle. Pouvoir entendre n'a jamais voulu dire avoir le droit d'écouter; ce silence-là est un travail, même si personne ne le voit.

Tard dans le quart, une lampe s'allume et la voix au bout est âgée, essoufflée, incomplète. Pas de numéro, pas de nom au complet, seulement un « chez nous » et un bout de repère : la côte, le magasin d'en bas. Mireille pose deux questions courtes, écoute ce que la voix ne dit pas, place la maison. Elle sonne le numéro de l'aide la plus proche, résume en trois phrases, garde la ligne ouverte jusqu'à ce que quelqu'un de compétent ait pris la suite. Elle ne saura pas la fin, et n'en a pas besoin. Elle a fait ce que le métier lui a appris : entendre, situer, joindre.

Jeanne, à la position voisine, soulève un écouteur. « Ton appel de tantôt. La machine l'aurait pas eu. » Elle le dit comme un fait, sans consolation dedans. Mireille hoche la tête, et quelque chose comme du soulagement se dépose en elle. S'il reste des appels que la machine ne comprend pas, il faudra bien que quelqu'un reste ici pour les prendre.

Le chef de trafic fait le tour des positions avant la coupure, avec Paul, le technicien du central. Le chef parle sans dureté, parce qu'il n'y en a pas à mettre : à partir de la coupure, les appels locaux n'entreront plus dans cette salle; l'interurbain sera pris ailleurs; pour les urgences, les gens appelleront directement le médecin ou la police; aucune position ne restera ouverte à attendre l'exception. Paul, qui respecte ces femmes, ajoute seulement que la machine connecte un numéro en quelques secondes, sans erreur et sans pause, et qu'elle attend un numéro, rien d'autre. Il ne prétend pas que cette limite protège qui que ce soit.

Mireille comprend alors que son erreur n'était pas technique. Elle était économique : le métier ne tenait pas à ce qu'elle savait faire, mais à tout ce qui passait par sa chaise, et à partir de la coupure, plus rien n'y passera.

La dernière connexion ordinaire se libère et Mireille retire les cordons du geste exact de toujours. Puis les lampes cessent de s'allumer. La salle ne devient pas silencieuse parce que Matane a cessé d'appeler, mais parce que les appels ne passent plus par ici. Ce soir-là, quelque part en ville, un abonné compose un numéro et le téléphone sonne dans une autre maison, sans personne entre les deux. Ça fonctionne. Le déplacement n'a pas eu besoin d'une panne ni d'une faute. Il a suffi que la machine réussisse.

Quelques jours plus tard, chez elle, son propre téléphone sonne. Une voix qu'elle connaît : elle a composé chez le notaire, ça ne répond pas, toi tu sauras qui appeler. Mireille donne un numéro, de mémoire, en dix secondes, comme avant. On la remercie, on raccroche. Le besoin l'a trouvée quand même; mais elle n'est plus de service, plus payée, plus l'endroit par où la prochaine voix inquiète va passer. La prochaine fois, cette voix composera un autre numéro, ou n'en composera pas, et Mireille ne le saura jamais.

Elle ne sait pas ce qu'elle fera ensuite, et ce récit ne le sait pas non plus. Une seule chose est sûre : le travail qu'elle sait faire existe encore. Il a été déménagé, morcelé, remis à d'autres ou laissé sans preneur. La pièce qui le tenait ensemble est fermée.

Ce qui s'est vraiment passé ici

Mireille, Jeanne, Paul, le chef, les appels et la soirée sont inventés. Les témoignages, eux, sont réels, recueillis par Radio-Canada en 2021 et rapportés ici fidèlement. Romain Pelletier, dans le numéro 112 d'« Au pays de Matane », la revue de la Société d'histoire et de généalogie de Matane, écrit que les téléphonistes ont perdu leur emploi « du jour au lendemain » en 1962, à l'arrivée du téléphone automatique, et rappelle que ce métier était l'une des rares voies vers l'indépendance financière pour les jeunes femmes de la région. Burniss Perry, entrée au standard à dix-sept ans, a raconté les tests d'écriture et de géographie à l'embauche, et la détresse qu'on détectait dans une voix avant d'envoyer de l'aide de sa propre initiative. Rollande Imbeault Ruston a raconté qu'elles pouvaient techniquement tout écouter et comprenaient que tout devait rester secret. Au-delà, le dossier est mince et ce récit reste dedans : ni date exacte de coupure, ni nombre d'employées, ni conditions de départ. L'automatique a pris le gros volume et il a fonctionné; le savoir local, la discrétion et le jugement d'urgence n'ont pas perdu leur valeur, ils ont cessé de faire vivre le même métier local. Une part du travail a été automatisée, une part a vraisemblablement migré vers d'autres téléphonistes ou institutions, une part est passée aux appelants, et une part du contexte local a peut-être cessé d'être disponible.

D'abord : vous n'êtes pas Mireille. Les outils qui entrent dans la tenue de livres ne retirent pas la teneuse de livres; ils la multiplient. Le commutateur était déterministe et total; les outils d'extraction sont probabilistes et partiels, et leurs erreurs ont besoin d'une propriétaire. Les deux situations ne partagent qu'une ligne d'arithmétique : le nombre de chaises d'un métier, c'est le travail à porter par des humains, divisé par ce qu'une personne peut porter. Quand chaque teneuse de livres absorbe cinq fois le volume de routine, la même clientèle fait vivre moins de chaises, même si chaque chaise restante fait un travail humain important. Matane en prouve la forme la plus dure : la machine a fonctionné, les femmes étaient excellentes, les besoins étaient réels, et les chaises ont fini quand même. Le compte se défend en faisant croître le travail; c'est possible, jamais garanti, et rien ne dit que la croissance atterrira dans votre région, votre cabinet ou votre chaise.

Le levier venu, le travail prend cinq destinations, à examiner dossier par dossier, jamais à prédire. Une part est retirée : personne ne retape la ligne propre d'un relevé. Une part est comprimée : une personne révise ce que plusieurs produisaient, et vous la vivez peut-être déjà sous le nom de productivité. Une part se concentre chez moins de spécialistes servant plus de dossiers. Une part se transfère au client, au logiciel, au CPA ou à un portail gouvernemental. Et une part reste sans preneur : la ligne signalée que personne n'examine, parce que le forfait suppose encore que la routine subventionne l'enquête.

Les exceptions, le contexte client, l'imputabilité : voilà ce qui attache une personne au travail qui reste. Mireille avait les trois, à l'échelle de sa ville, et sa chaise a fini quand même : la propriété du travail s'est réallouée au-dessus de sa tête. La possession ne défend une chaise que si celle qui la tient tient aussi la relation ou le mandat, et même alors elle défend une chaise, au singulier. L'exception protège une chaise, jamais le compte des chaises.

Cette histoire ne règle rien sur l'issue de votre métier. Elle remplace une mauvaise question, « quelles tâches l'IA fera-t-elle? », par une meilleure : quand chacune de nous peut absorber plusieurs fois le volume de routine, combien de chaises payées le travail restant fait-il vivre, où seront-elles, et qui décide.

L'exercice tient sur une page : reprenez vos deux dernières semaines réelles et notez, pour chaque bloc, la part de routine, ce qui vous a fait arrêter ou trancher, et qui verrait le signalement si un outil faisait la routine. Puis trois questions. À cette vitesse, combien de chaises votre clientèle justifie-t-elle? Que faudrait-il faire croître, en clients, en mandats ou en services payés, pour que le compte tienne? Qui détient les relations et les mandats qui décideront où s'assoiront les chaises restantes?

Aucune réponse ne promet la sécurité. Les trois plus fortes : facturer les exceptions, l'enquête et l'imputabilité séparément du débit, ce que le levier dévalue; tenir la relation client, parce que la réallocation la suit; remplir exprès la capacité libérée, en nouveaux clients et en nouveaux mandats. Puis accepter qu'un cabinet bien mené puisse garder tous ses clients, adopter les bons outils, et finir avec moins de chaises. Décider tôt vaut mieux qu'être décidée.

Voilà ce que Matane laisse. Le travail est resté. Pas le nombre de chaises.